如今，企業在日漸復雜的IT基礎架構和應用服務上所做出的投資越來越龐大。為了清楚地認識IT投資所能帶來的價值，企業應考慮改善服務管理流程的成熟度。這對IT基礎架構的管理和控制有著重要的意義，在服務和支持流程得到改善后，其運行效率也將得到顯著的提高。

信息技術基礎架構庫(ITIL)是一種被廣泛采用的行業框架，它通過以流程為驅動的方法制定了良好的IT服務支持和服務提供流程。

一套可持續的、基于ITIL的流程可為企業帶來以下回報：

        改善IT服務的可用性、可靠性與安全性。

        提高IT項目的效率。

        降低IT基礎架構資產與應用的總體擁有成本(TCO)。

        改善資源使用，包括降低返工率，消除冗余活動。

        提供能夠滿足商業、客戶和用戶需求的服務，及可驗證的服務質量成本。

        更高效、更穩固的第三方關系與合約。

由于ITIL框架只提供了對流程架構的引導，因此許多CIO盡管在ITIL上斥資不菲，但依然沒有看到他們所預期的改善。在部署ITIL時，IT應將其與商業或IT變革計劃相結合，切忌閉門造車。

任何IT變革方面的計劃皆將圍繞操作、流程和技術元素展開。根據以往的經驗，以下10大建議將能協助CIO實現高效的ITIL實施。

    1.將ITIL實施當作IT戰略的一部分，并通過它來引導其它戰略活動。

ITIL流程實施對IT有著顯著的影響，它并不是一個孤立的活動。為了避免資源和變更上的制約，ITIL實施必須與其它方面的計劃、IT活動、資源等相結合。

為了獲取企業的整體回報，IT應采用一種組合管理方式來了解所有活動的關聯性和緩急程度。

    2.在完成流程設計前考慮到實施后的ITIL組織。

在部署基于ITIL流程的過程中會產生新的職能和角色要求，這對企業現有的服務管理架構會構成一定的影響。在完成流程設計之前，了解需要支持該流程的角色和職能，并兼顧到內部資源和供應商這兩方面。

在這一過程中，IT須審慎規劃所需的治理架構來引導并支持新的IT組織，同時制定一套轉換計劃來確保那些與ITIL相關架構的安全性。

    3.在所有部門之間保持有效、持續的溝通。

實施ITIL會影響到企業中各部門的人員。正因如此，IT應去了解ITIL對企業中每個部門所帶來的影響及價值。

參與、溝通與培訓是ITIL實施成功的關鍵，從一開始主要人員的參與到經理級的ITIL培訓都十分重要。

    4.設立切合實際的回報預期，制定基準來監控改善。

任何企業內部的變革都需要時間來接受，ITIL的實施也是如此。在實施ITIL過程中，IT應專注于改善客戶服務。隨著流程的成熟，投資回報也會逐漸受到認可。

為了判別出最終結果，IT應專注于服務質量改善方面的戰略與溝通，并盡早建立關鍵績效指標(KPI)的基準來監控改善。所選KPI與回報基準應從商業角度出發，并加以明確，以避免在測量和解讀數據上浪費時間。

    5.盡早讓現有的供應商參與。

現有的供應商與其它后續的服務級別協議(SLA)也將受到ITIL實施的影響。因此，必須明確定義如何處理第三方參與的戰略，并建立有效的溝通計劃。

讓采購與法規部門盡早參與新流程的實施將幫助IT支持并解決在現有合約和SLA上所產生的波紋效應。此外，新流程的運作也需要一種從終端到終端的SLA的支持。

    6.識別并提供小型專案。

識別并提供小型專案能確保企業早日成功達成實施目標。這一方式為流程的實施爭取了時間，并能在整個企業中獲取所需參與者的支持。

根據以往的經驗，如果IT在這一步失敗，將會成倍增加相關人員對變革的抵觸，并降低支持度。

    7.只有在了解每一種流程對其它流程的影響之后，才能取得最大的回報。

ITIL框架是由10種服務管理流程和1種服務管理職能所組成的。每一種ITIL流程都至少與另一流程相互支持、交互、集成。

為了有效開發及部署，ITIL框架中的關系、影響與獨立性必須被明確定義。流程的緊密集成與掌握將保證它能持續提供及時、重要和準確的信息，從而讓管理人員深入挖掘并識別出需要進行服務改善的目標區域。

    8.根據現有的成熟度來選擇優先的流程，切勿急進。

隨在IT需要以全局的眼光看部署ITIL的實施，但并不表示就必須一次性實施所有的流程來實現操作改善和投資回報。

實施單個流程或定向合并流程能向企業提供所需的操作改善。IT應基于企業所預期的回報及商業價值來選擇流程。

    9.為未來的改善奠定良好的基石。

實施ITIL是一種戰略投入，完善的實施一般都需耗時數月。在此過程中，IT部門中的方方面面都需要進行變革。

在這樣的環境下，你需要實施一套計劃來持續改善(比如一個計劃-進行-檢查-改善的重復周期)。首先，這能確保改善效果符合預期。其次，它也能幫助IT建立深入改善幅度，避免重新回到原位的風險。

   10.從一開始就合并流程和工具活動，并將此作為單一解決方案的一部分。

實施服務管理工具將支持流程的簡化，任務的自動化，并管理分配信息。知識管理(比如信息的集成與再利用)就是一種關鍵的服務管理工具組件。

整合數據控制流程與工具將確保信息能夠持續為服務管理流程提供價值。

實施ITIL不僅僅是去評估或修改流程，而是進行變革。它改變了人們工作的方式，改變了技術平臺，也改變了整個企業的行為。