服務目錄在ITIL 4的定義是：

有關服務提供商的所有服務和服務產品的結構化信息，與特定目標受眾相關。這個解釋有些晦澀難懂，簡單來說就是提供給業務用戶的服務項，就像飯店的菜單。服務目錄管理的目的是確保所有利益相關者就約定的服務提供一個統一的、單一的信息源。比如我們去飯店，看到菜單就知道這家飯店都有什么菜品。

服務目錄管理的目的是確保服務目錄生成并得到維護，因為在企業日益復雜的各種IT系統和服務，是會經常變化的，有新服務上線，有的服務退役和下線，所以服務目錄的更新需要一定的流程來維護。就像飯店里，如果大廚換了，有些菜品需要更換，那么菜單也需要換。

服務目錄管理的價值在于服務目錄提供了一個關于服務供應商交付的IT服務的中心信息源，可以確保業務隨時查看IT服務的詳細信息、狀態等。在企業實際的運營過程中，業務部門雖然每天都在使用IT部門提供的各種業務應用系統、桌面服務等IT服務支持著本部門的日常工作，但是業務部門對IT部門的具體工作內容卻知之甚少，業務和IT之間的溝通也存在著明顯的鴻溝，主要體現在：

1. 業務不知道IT能夠提供哪些服務，只要是業務自己認為應該是由IT提供的，就會找IT尋求解決；

2. 業務對于服務的期望與IT實際的能力不匹配，由于過高的期望值，對于IT服務始終無法滿足；

3. IT對于提供給業務的各項IT服務，缺少清晰的規劃、約定的協議以及科學的評價方法，服務質量無法保證；

以上情況反映出業務和IT之間缺少溝通的鏈條。服務目錄是企業可提供的服務的集合，一個服務目錄中包含多個服務和服務描述，包括服務相關方信息、服務預期結果以及服務之間的依賴關系等。服務目錄的管理是對內管理的有效手段，通過服務目錄的梳理，IT可以提供一個清晰的服務鏈條，將IT內部各項服務資源有機的整合和組織起來，通過服務目錄的有效維護達到管理服務水平和服務成本的目的。

服務目錄的兩個視角

企業的業務多種多樣，尤其是大型金融行業大些大型企業，使用的各種應用系統成百上前，配套的支撐系統也非常多，比如OA，郵件，溝通工具，IT部門還有很多自己用的工具，加上基礎設施、數據中心的管理。很多企業服務目錄混亂不堪，有的服務不用了，也沒有下線，占據著各種資源，造成巨大的浪費。那么服務目錄應該如何梳理呢？

首先，我們需要理解，可以從兩個視角來看待IT部門提供的服務，第一是從業務視角，IT提供了信息技術業務服務，用于支撐業務部門進行日常業務活動，第二是技術視角，IT提供了信息技術支撐服務，包括技術服務，配套服務。

業務服務目錄可以包括應用系統服務，如銷售系統，采購系統，售后服務，還可以包括IT服務臺提供的２４＊７保修服務，數據倉庫服務等。

技術服務主要針對數據中心內基礎設施的服務。

配套服務主要包括OA，郵件，賬號管理，權限管理，桌面管理等。

業務視角來看待IT服務可以有機的和服務級別管理結合起來，關于服務質量達成協議，并對指標進行監控匯報，用于衡量IT服務供應商的服務質量。

技術視角來看IT服務可以梳理和組織技術工作，指導資源配置，并進行成本核算。

服務目錄在設計時需要同時考慮這兩個視角，根據業務部門組織套餐。

服務目錄建立的步驟

服務目錄的建立，可以分為以下五步：

支撐業務部門運行的各種IT應用系統和組件，有企業自營的，也有外購的那么在建立服務目錄的初始階段，第一步，要界定客戶、用戶和服務方和供應商的界面。

第二步，對于業務部門和業務流程進行分解，往往每個部門的業務流程之間都有界面和接口，在分解的過程中，需要注意盡量清晰地界定部門之間的接口和界面。

第三步，根據業務流程和活動，拆解成業務服務目錄。收集每個服務目錄的簡要信息，包括服務時間，責任部門、責任人，協助部門，協助人員，供應商，等等。

第四步，從IT的視角拆解IT服務，形成技術服務目錄和配套服務目錄。

第五步，將業務服務目錄，技術服務目錄和配套服務目錄進行組合，針對各個業務部門形成用戶套餐。如下圖所示。

建立服務目錄管理流程

實施項目的過程中，不僅僅要幫助客戶梳理服務目錄，更需要建立好流程，規范員工的操作，當新服務上線或者變更時，可以對服務目錄及時地添加、修改；當服務退役下線時，可以將服務目錄刪除，同時刪除響應的服務，釋放系統資源。

在流程中，有一個比較重要的角色是服務目錄經理或者服務目錄管理員，負責批準服務目錄的增刪改查。這個角色有可能是兼職的，但是企業需要將這個角色責任到人，才能更好的實施服務目錄的管理流程。以我的經驗，建議這個角色可以由服務級別經理擔任。

服務目錄流程可以用服務請求或者變更流程來實現，如果關聯到資源的釋放，如監控、服務器、數據庫等，需要關聯其他流程。

總結

服務目錄是IT對外的一個窗口，是實現服務級別管理的基礎，也可以關聯到IT預算核算關聯，明確IT服務的價格和成本。可以說，服務目錄管理是IT服務管理走向精細化的第一步。

雖然ITIL在國內已經推行了十多年，但是服務目錄管理做的好的企業并不多。雖然目前DevOps風行互聯網，金融圈，但是企業IT部門想從甲方走向乙方，從成本中心走向利潤中心，還需要梳理服務目錄，為轉變角色做好基礎。

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