智慧校園的IT運維之路 ---助西安新路打造SOC服務運營中心

隨著西安校園網規模的快速擴張，業務對IT系統的可靠性、連續性和安全性要求越來越高，各類信息系統及IT自身的運維工作越來越重，為提高IT服務管理水平，新路計劃在現有校園網體系中整合一套專業的IT服務管理系統，將自身的呼叫系統、校園網系統、教育資源系統的售前售后服務通過ITSM流程貫通和管控起來，從而使得新路運維部門能夠更好的報障用戶（高校）業務系統的正常運行，為終端用戶提供咨詢、技術服務、故障處理等一系列的增值服務，從而再次提升IT服務的價值。 新路的需求比較特殊，ITSM系統需要融合到自身的業務體系中，因此對ITSM產品的開放性靈活性要求極高。經過多方對比評測，最終ServiceHot ITSM產品以靈活的功能架構、開放性的設計、完善的API接口，贏得了合作機會。

新路網絡是高教領域的互聯網服務商，采用創新的模式，將融合通信、云服務、大數據等新技術應用于教育服務領域，讓教育更美好。新路幫助學校把運營商的通信能力和校園信息化整合起來，用專業的服務能力幫助學校優化校園網，節省運營費用，形成“網好、不貴、安全、 省心”的校園網服務。截至目前，新路與全國 20 余家省級運營商合作，為超過 100 所高校、近 300 萬大學生提供上網服務。通過全媒體呼叫中心(Call Center)、大數據、云服務等技術為教育賦予新的能量。憑借創新港“四網融合”項目榮獲“智慧學鎮信息化建設貢獻獎”。

隨著西安校園網規模的快速擴張，業務對IT系統的可靠性、連續性和安全性要求越來越高，各類信息系統及IT自身的運維工作越來越重，為提高IT服務管理水平，新路計劃在現有校園網體系中整合一套專業的IT服務管理系統，將自身的呼叫系統、校園網系統、教育資源系統的售前售后服務通過ITSM流程貫通和管控起來，從而使得新路運維部門能夠更好的報障用戶（高校）業務系統的正常運行，為終端用戶提供咨詢、技術服務、故障處理等一系列的增值服務，從而再次提升IT服務的價值。

新路的需求比較特殊，ITSM系統需要融合到自身的業務體系中，因此對ITSM產品的開放性靈活性要求極高。經過多方對比評測，最終ServiceHot ITSM產品以靈活的功能架構、開放性的設計、完善的API接口，贏得了合作機會。

1、提供接口適配器

ServiceHot產品具備完善的接口適配器，提供數據管理工具、AIE、Web Service、API、Http等各類標準接口。

重新設計后的用戶幫助中心

2、 強大的API接口

ServiceHot產品API采用業界廣泛使用的開放標準設計和實現，并全程使用HTTP和基于用戶角色的數據訪問控制來保證您的數據安全性。接口可以對系統各個功能模塊進行調用和查詢，包括統一認證、流程創建、流程驅動、狀態查詢、批量處理、服務評價、日志、通知、組織人員信息、知識庫、系統公告、移動端、資產庫等等。新路通過API快速完成服務系統各功能頁面的重新設計，移動端頁面的重新設計，呼叫系統和校園網系統的快速對接等。

重新設計后的移動端效果

3、開放各功能模塊數據字典

系統提供各模塊數據字典功能，通過修改數據字典對產品各模塊字段進行調整，快速適配個性化的業務場景。

新路運維場景與普通的企業IT運維不同，對外部用戶提供服務，因此在服務門戶及用戶端展示用詞和方式上與傳統IT有極大的不同。通過產品開放的數據字典，快速修改各模塊字段，大大加快了系統實施進度。

重新設計后的創建工單頁面

在呼叫管理頁面，可以查看和管理呼叫記錄，并快速選擇呼叫記錄創建工單。

4、開放數據庫

ServiceHot為新路提供二開所需要的數據庫結構，新路研發部門通過數據庫快速實現數據查詢與修改，設計出各類服務報表和可視化大屏。

如今ServiceHot產品在新路服務體系中上線兩個月了，新路運維部經理表示，從工單提交到解決的整個生命周期，我們已經離不開ServiceHot，IT服務效率提高了20%，我們的IT團隊價值得到體現。后續西安新路將會把智慧校園及極致的服務體驗推廣給更多的高校及用戶，將與ServiceHot更深度合作，打造智能好用的智慧校園運維服務體系。