ITIL4 服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)

ITIL4服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS，Service Value System）描述了組織的所有組件和活動(dòng)是如何作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)協(xié)同工作并實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的。這些組件和活動(dòng)以及組織資源可以隨著環(huán)境的變化以靈活的方式及多種組合進(jìn)行配置或重新配置，但這需要活動(dòng)、實(shí)踐、團(tuán)隊(duì)、授權(quán)和責(zé)任的整合協(xié)調(diào)，才能從各方面產(chǎn)生效果（如下圖ITIL4）。

ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)

ITIL4 服務(wù)價(jià)值鏈

服務(wù)價(jià)值鏈（Service Value Chain）是核心，需要我們深入闡述。這個(gè)核心需要依靠實(shí)踐（Practice)和治理（Governance），簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，分別解決“怎么做”和“按要求做了沒(méi)”的問(wèn)題。為了確保持續(xù)交付的價(jià)值最大化，需要采用持續(xù)改進(jìn)（Continual improvement）；為了治理有方，則需要提出明確的指導(dǎo)原則（Guiding principles）。不過(guò)這一切，化為一座橋梁，這橋梁連連接了機(jī)會(huì)需求（Opportunity）與價(jià)值（Value）——正如前面所說(shuō)，以前 ITIL 是 IT 服務(wù)者與客戶（業(yè)務(wù)）的橋梁， 從關(guān)系來(lái)說(shuō)，僅僅是服務(wù)的供應(yīng)關(guān)系。但現(xiàn)在升華為需求甚至潛在需求與價(jià)值實(shí)現(xiàn)的橋梁了，這意味著現(xiàn)在的服務(wù)不僅是供應(yīng)關(guān)系，也是服務(wù)產(chǎn)品前瞻性思維與價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)的關(guān)系了。

我們?cè)倏纯醋詈诵牡牟糠郑褪荌TIL4服務(wù)價(jià)值鏈（Service Value Chain）。

作為連接需求（Demand）與價(jià)值（Value）的核心引擎，這個(gè)模型把價(jià)值鏈分為七個(gè)環(huán)節(jié)：契動(dòng)

（Engage）、產(chǎn)品和服務(wù)（Products & Service）、計(jì)劃（Plan）、改進(jìn)（Improve）、獲取 / 構(gòu)建（Obtain/ Build）、設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換（Design & Transition）、交付和支持（Deliver & Support）。

ITIL4 的學(xué)習(xí)者需要非常重視這個(gè)模型。那些傳統(tǒng)的 ITIL 管理流程，例如事件管理、問(wèn)題管理的應(yīng)用，也需要進(jìn)行場(chǎng)景化整合。

ITIL4 從服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)，到服務(wù)價(jià)值鏈，再到服務(wù)價(jià)值流

在前面的ITIL4“服務(wù)管理的四個(gè)維度”章節(jié)中，我們特別提到了一個(gè)維度“價(jià)值流和流程”。在這里我們不妨把服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)、服務(wù)價(jià)值鏈和服務(wù)價(jià)值流的關(guān)系好好分析歸納一下。

ITIL4服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)是戰(zhàn)略級(jí)的，站在治理高度，建立了確保從需求或機(jī)會(huì)到最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值的框架。服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)菓?zhàn)術(shù)級(jí)的，具有計(jì)劃性、戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)性，能通過(guò)對(duì)資源的調(diào)配，將需求從契動(dòng)開(kāi)始通過(guò)構(gòu)建、轉(zhuǎn)換、交付等行動(dòng)，采用實(shí)踐方法，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值交付。我們可以將服務(wù)價(jià)值鏈看作一個(gè)具體的價(jià)值實(shí)現(xiàn)指導(dǎo)方法。

而ITIL4服務(wù)價(jià)值流，則是執(zhí)行服務(wù)價(jià)值鏈中的一種運(yùn)營(yíng)方式，它是基于某些特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，遵照價(jià)值鏈指導(dǎo)方法而創(chuàng)建的，是整體價(jià)值鏈里的較小單元，也可以將它理解為價(jià)值鏈的一個(gè)實(shí)例，它靈活地將各種價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行組合，最終實(shí)現(xiàn)一系列具體成果的手段。服務(wù)價(jià)值流是操作級(jí)的， 目標(biāo)非常具體與明確。

ITIL4 價(jià)值鏈驅(qū)動(dòng)的服務(wù)模式變革

很多年前，流程管理成了企業(yè)業(yè)務(wù)變革的良藥，“以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向”一度是企業(yè)管理的最佳方法。

但是隨著流程的模塊化，無(wú)論是對(duì) ERP，還是對(duì) ITSM，大家都出現(xiàn)了迷惘——本來(lái)大家期望流程打破不同部門(mén)之間的豎井，但沒(méi)有想到，流程與流程之間也開(kāi)始形成了豎井。另外一方面，以ITSM 為例， 許多業(yè)務(wù)部門(mén)的人員非常不認(rèn)同其復(fù)雜的流程關(guān)系，更希望自己的業(yè)務(wù)請(qǐng)求變得簡(jiǎn)單明了。

于是在ITIL4中，價(jià)值鏈這種“端到端”的模式，開(kāi)始給予大家新的想象空間，因?yàn)橥ㄟ^(guò)價(jià)值鏈，開(kāi)始真正實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的傳遞，所有的活動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)人員和后端服務(wù)支持人員來(lái)說(shuō)，都是透明的，也都是能參與的。

我們不妨舉個(gè)例子：在一家工廠里，倉(cāng)庫(kù)中采用物聯(lián)技術(shù)管理叉車(chē)運(yùn)載，但是 WiFi 出了故障，這樣所有的物流業(yè)務(wù)運(yùn)作都因此受損，無(wú)法及時(shí)交貨。如果按照以前的思路——把故障報(bào)給服務(wù)臺(tái)， 然后再按部就班處理，倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理和叉車(chē)工都會(huì)被隔離在流程外，他們會(huì)很焦慮，這也是傳統(tǒng) ITIL 經(jīng)常被人詬病之處。

在這里，不妨也說(shuō)一下 DevOps，這些年 DevOps 明顯被“妖魔化”了，其實(shí) DevOps 在敏捷的開(kāi)發(fā)測(cè)試運(yùn)維一體化、基于精益的持續(xù)交付等方面都表現(xiàn)卓越，但這并不意味著 DevOps就一定擅長(zhǎng)解決服務(wù)交付的問(wèn)題。盡管在服務(wù)管理中，DevOps 是后面提到的發(fā)布管理（Release Management）的最好伴侶。

那么采用ITIL4服務(wù)價(jià)值鏈來(lái)再造這個(gè)服務(wù)流程吧。我們用列表的方式來(lái)簡(jiǎn)化這個(gè)流程（見(jiàn)下表）。

表1-1：ITIL4 服務(wù)流程價(jià)值鏈樣例

我們采用了一個(gè)最簡(jiǎn)潔的例子進(jìn)行剖析，由于并沒(méi)有涉及服務(wù)的新建或調(diào)整，所以有關(guān)獲取構(gòu)建、設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)換、產(chǎn)品服務(wù)等環(huán)節(jié)都沒(méi)有提及。在這里，我們還意識(shí)到一個(gè)事實(shí)——ITIL4 已經(jīng)不再提倡采用簡(jiǎn)單的事件管理、變更管理等豎井式流程來(lái)驅(qū)動(dòng)服務(wù)過(guò)程了，而是把這些流程里的方法作為“實(shí)踐（Practice）”來(lái)應(yīng)用，它們通過(guò)支撐價(jià)值流活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)價(jià)值的貢獻(xiàn)。

其實(shí)這個(gè)方法并不是空洞的理論，在作者多年的 IT服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目交付過(guò)程中，我們考慮到不同組織文化、不同業(yè)務(wù)模式，早就采用了類(lèi)似的思路去設(shè)計(jì)流程，用中國(guó)人常用的話來(lái)說(shuō)，就是“落地”。

當(dāng)然，這個(gè)方法的推行，還需要一段時(shí)間，目前的主流工具、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ISO20000）都還是遵循流程的架構(gòu)來(lái)進(jìn)行服務(wù)管理，不過(guò)我們相信，這種 ITIL4 IT服務(wù)價(jià)值流的方法很快會(huì)得到踐行。