隨著國家信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS發(fā)展（已經(jīng)滿10年），ITIL最佳實踐（目前已經(jīng)到ITIL4）及IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ISO20000，及其給企業(yè)所帶來的IT管理水平的提升，越來越受到國內(nèi)各類單位和機(jī)構(gòu)的IT部門的重視和關(guān)注。那么，ITSM，也就是ITIL軟件，IT運維管理軟件IT服務(wù)管理軟件，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的今天，在國內(nèi)面臨哪些發(fā)展趨勢？

從神州信息10余年，數(shù)百個案例（如果是運維項目，那就是數(shù)千個案例），我們發(fā)現(xiàn)有如下的趨勢：

第一、移動化

移動化基本是現(xiàn)在ITSM的一個標(biāo)配，已經(jīng)不像我們早期實施廣東建行、上海農(nóng)商銀行、五礦集團(tuán)等2010年那個時候了。這個移動化，不僅僅是在運維工程師可以隨時隨地處理工單、審批，還包括在業(yè)務(wù)用戶自助服務(wù)端。現(xiàn)在我們更多的再強(qiáng)調(diào)移動化和多渠道接入的功能，在售前過程中，客戶普遍比較感興趣。 從終端用戶到運維人員的，從提需求（服務(wù)請求）、報故障、跟蹤處理進(jìn)度、變更發(fā)布審批、分派工單、巡檢、值班信息等等操作都依賴實時信息，這些實時信息就可以通過移動化推個相關(guān)用戶。在類似ipad平板電腦的移動設(shè)備上提供ITSM/ITIL軟件移動應(yīng)用將是未來ITSM/ITIL軟件市場的一大亮點。我們所研發(fā)的基于pad的看板也很受客戶歡迎。現(xiàn)在不管是客戶的自己的app，還是大多數(shù)大企業(yè)都在用的企業(yè)微信、中大型企業(yè)及SMB普遍在用的釘釘，移動化已經(jīng)深入人心，ITSM/ITIL軟件移動化的效果對客戶來說也非常直觀。神州信息的ITSM除了自己研發(fā)的“云維寶”之外，還支持和企業(yè)微信集成和騰訊的釘釘平臺集成。

第二、自助化

自助化就是在傳統(tǒng)的callcenter或者服務(wù)臺的模式的基礎(chǔ)上，增加了一個自助服務(wù)端，業(yè)務(wù)用戶可以自助提交問題（其實是事件，事件的概念業(yè)務(wù)用戶往往難以理解）、需求（服務(wù)請求）、查詢知識庫、查詢問題處理進(jìn)展、滿意度評價等。我們現(xiàn)在越來越多的客戶在弱化傳統(tǒng)的服務(wù)臺，推崇多渠道接入和自助化。不管是給用戶一個IT服務(wù)的網(wǎng)站或者移動化界面。我們有幾個客戶非常典型，一個是某知名上市公司，近7萬員工，地域也非常分散，在項目中我們和客戶創(chuàng)新了服務(wù)報障的方式，簡稱“三部走”：第1步：選擇服務(wù)地點，當(dāng)然我們也有技術(shù)手段幫助用戶定位。第2步：選擇一個分類。我們大致分了2大類，電腦問題和應(yīng)用系統(tǒng)故障。應(yīng)用系統(tǒng)用戶需要選擇一下具體的系統(tǒng)。第3步：簡單的填寫故障現(xiàn)象或者問題、需求，也可以拍照上傳故障的截屏，即可提交。

這個項目對于事件的自助提交率已經(jīng)達(dá)到95%以上，涉及上已經(jīng)沒有實體化的服務(wù)臺了。我們另外一個客戶的模式，主要體現(xiàn)分類的設(shè)計上，主要做法是把常見的問題的分類做成標(biāo)簽化，用戶一看就懂，避免化了ITSM的技術(shù)分類（類別、子類和條目），用戶不好選和不理解的問題。

第三、國產(chǎn)化

這是國家對信息安全管理的需要，已經(jīng)是不爭的事實了，尤其是對信息安全要求比較嚴(yán)格，敏感的大型國有企業(yè)、政府、金融行業(yè)客戶已經(jīng)非常明顯，除了國產(chǎn)化，對于金融行業(yè)甚至強(qiáng)調(diào)要自主可控，要求提供源碼。管理軟件對這些國產(chǎn)配套系統(tǒng)的跨平臺能力就很重要。當(dāng)然，大部分客戶還是強(qiáng)調(diào)在軟件本身，而不是要求要支持國產(chǎn)的OS、DB等等。

第四、標(biāo)準(zhǔn)化而非客戶化

產(chǎn)品化和開箱即用將是ITSM/ITIL軟件的主流趨勢，而非“項目化”。過去我們遇到的定制化項目非常多，現(xiàn)在已經(jīng)在減少了，有些客戶，甚至是一些行業(yè)和區(qū)域龍頭客戶，有些已經(jīng)愿意接手標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品了，甚至是SaaS模式，他們愿意和廠商一起往前走。當(dāng)然，在國內(nèi)大量的客戶化還是有的，比如說流程的客戶化和外圍系統(tǒng)的集成等等。

第五、SaaS模式

很多SMB企業(yè)非常關(guān)心ITSM軟件的實施和投產(chǎn)的速度，盡量減少定制化開發(fā)。開箱即用和SaaS模式的“開通即用”的模式有利有弊，可以大大縮短實施時間。適合標(biāo)準(zhǔn)化的ITSM/ITIL軟件應(yīng)用幾乎包括了所有常用的ITIL軟件模塊。比如神州信息的ITSM是分版本（基礎(chǔ)版、標(biāo)準(zhǔn)版、專業(yè)版和企業(yè)版），也支持SaaS模式，我們就有客戶是SaaS的模式，購買了輕量級的咨詢服務(wù)，來導(dǎo)入ITIL的理念和行業(yè)的實踐，幫助做一些變更發(fā)布、事件、服務(wù)請求、SLA等基礎(chǔ)流程的咨詢就可以上線。ITSM廠商也愿意做了這樣的長期的“訂閱”的模式，這個模式其實在國外其實非常流行的，最好的ITSM平臺ServiceHot其實就是這樣的模式。SaaS模式，或者本地標(biāo)準(zhǔn)化部署按年付費的訂閱模式將加速系統(tǒng)實施、提高回報，同時將改變ITSM/ITIL軟件業(yè)態(tài)。這將顛覆傳統(tǒng)的ITSM軟件產(chǎn)品的開發(fā)、銷售和服務(wù)模式。

第六、和自動化結(jié)合的自動化

現(xiàn)在的devop已經(jīng)越來越被更多的行業(yè)客戶介紹，ITIL 4企業(yè)也非常推崇自動化。未來如果ITSM廠商在自動化的上做得更好一些，那么就能走在前面。這個和自動化的結(jié)合，可以體現(xiàn)的方方面面，比如自動化的巡檢、自動化的資產(chǎn)發(fā)現(xiàn)，和devops或者自動化運維平臺結(jié)合的自動化的變更和發(fā)布、故障自愈等等。

第七、CMDB從ITSM中獨立出來

眾所周知CMDB的概念本身來源于ITIL，在大多數(shù)的ITSM中也有CMDB或者配置管理的模塊。但是現(xiàn)在有一個趨勢就是CMDB從ITSM平臺中剝離出來，變成一個和ITSM并列、基礎(chǔ)的東西。CMDB平臺的作用是管理一切IT硬軟件資源、狀態(tài)及關(guān)系映射，為上層平臺提供數(shù)據(jù)消費，比如：

1.讀取CMDB平臺中的數(shù)據(jù)為ITSM管理流程用于資源定位、故障根因分析、基于配置項關(guān)系的變更影響分析等；

2.讀取CI數(shù)據(jù)為巡檢任務(wù)提供支撐；

3.讀取CI數(shù)據(jù)為容量管理及分析提供支撐；

4.讀取CI數(shù)據(jù)與流程記錄關(guān)聯(lián)形成全生命周期管理，形成一個以資源為核心和視角的履歷表，可以看到一個資源的歷史事件、問題、變更等等。

5.讀取CI數(shù)據(jù)與外部供應(yīng)商、合同管理及項目進(jìn)行關(guān)聯(lián)，便于數(shù)據(jù)的一致性及完整性；

有些ITSM廠商除了ITSM自帶的CMDB外，也研發(fā)了獨立的CMDB產(chǎn)品，以便更好的支持devops和智能運維，更好的滿足客戶的需求。

以上，就是我們看到的一些大的趨勢，當(dāng)然還有比如說用戶越來越更重用戶體驗，對UI要求，對社交化的一些需求等等。