服務運營管理的特點

1.運營的基本組織方式不同

　　從運營的基本組織方式上說, 制造業是以產品為中心組織運營, 而服務業是以人為中心組織運營。制造業企業通常是根據市場需求預測或訂單制定生產計劃, 在此基礎上采購所需物料, 安排所需設備和人員, 然后開始生產。在生產過程中, 由于設備故障、人員缺勤、產品質量問題等引起的延誤, 都可以通過預先設定一定量的庫存和富余產量來調節。

　　因此, 制造業企業的運營管理是以產品為中心展開的, 主要控制對象是生產進度、產品質量和生產成本。而在服務業, 運營過程往往是人對人的, 需求有很大的不確定性, 難以預先制定周密的計劃; 在服務過程中, 即使是預先規范好的服務程序, 仍然會由于服務人員的隨機性和顧客的隨機性而產生不同的結果。因此, 運營活動的組織主要是以人為中心來考慮的。

2.產品和運營系統的設計方式不同

　　在制造業企業, 產品和生產系統可分別設計; 而在服務業, 服務和服務提供系統必需同時設計。因為對于制造業來說, 同一種產品可采用不同的生產系統來制造, 例如, 采用自動化程度截然不同的設備。這二者的設計是可以分別進行的。而在服務業, 服務提供系統是服務本身的一個組成部分(即服務的“環境”要素) , 不同的服務提供系統會形成不同的服務特色, 即不同的服務產品, 因此這二者的設計是不可分離的。

3.庫存在調節供需矛盾中的作用不同

　　制造業企業可以用庫存來調節供需矛盾, 而服務業企業往往無法用庫存來調節供需矛盾。市場需求往往是波動的, 而企業的生產能力通常是一定的。制造業企業對應這種需求波動的方法主要是利用庫存, 預先把產品制造出來, 以滿足高峰時的需求或無法預期的需求。因此, 可以充分利用一定的生產能力。而對于很多服務企業來說, 卻無法預先把服務“生產”出來供應給其后的顧客。例如, 航空公司某航班的空座位無法存起來出售給第二天的顧客, 飯店的空余房間也無法放在架子上等第二天再賣。因此, 對于服務業企業來說, 其所擁有的服務能力只能在需求發生的同時加以利用, 因此服務能力的規劃具有很大的特殊性。

4.顧客在運營過程中的作用不同

　　制造業企業的生產系統是封閉式的, 顧客在生產過程中不起作用, 而服務業企業的運營系統是非封閉式的, 顧客在服務過程中會起一定作用。在有形產品的生產過程中, 顧客通常不介入, 不會對產品的生產過程產生任何影響。而在服務業企業中,“顧客就在你的工廠中”。由于顧客參與其中, 顧客有可能起兩種作用: 積極作用或消極作用。在前者的情況下, 企業有可能利用這種積極作用提高服務效率、提高服務設施的利用率; 在后者的情況下, 必須采取一定的措施防止這種干擾。因此, 服務運營管理的任務之一, 是盡量使顧客的參與能夠對服務質量的提高、效率的提高等起到正面作用。

5.不同職能之間的界限劃分不同

　　在制造業企業,“生產運營”、“銷售”和“人力資源管理”三種職能的劃分明顯, 而在服務業, 這樣的職能劃分是模糊的。對于制造業企業來說, 產品生產與產品銷售是發生在不同時間段、不同地點的活動, 很多產品需要經過一個復雜的流通渠道才能到達顧客手中,因此這兩種職能劃分明顯, 分別由不同人員、不同職能部門來擔當。此外, 由于制造業企業的生產運營管理是以產品為中心, 加工制造過程和產品質量用嚴格的技術規范來控制,人的行為因素對生產結果沒有太大的影響。而對于服務業來說, 由于是人對人的運營, 人的行為因素, 例如人的態度和技能對服務結果很關鍵, 而且由于服務生產與服務銷售同時發生, 因此很難清楚地區分生產與銷售職能。所以, 必須樹立三者集成的觀念, 用一種集成的方法來進行管理。關于這一點, 下面還會進一步論述。

6.需求的地點相關特性不同

　　由于服務中生產與消費同時發生, 所以對大多數服務類型來說, 提供者與顧客必須處在同一地點, 不是顧客去服務的提供地(如去餐館就餐) , 就是提供者來找顧客( 上門服務)。因此, 制造業中的傳統分銷渠道并不適用于服務業。為了方便顧客, 服務設施必須分散化, 并盡量靠近顧客, 這樣就限制了每一座設施規模的擴大, 也使管理者對分散設施的管理和控制難度進一步加大。

7.人力密集特性不同

　　與制造業組織相比, 服務業組織中員工的地位更重要。首先, 服務基本上是一個以“人”為中心的運營過程, 員工的表現對其運營效率影響極大; 其次, 員工本身的技能和知識, 對服務結果有著重要的影響; 再次, 在服務業中, 沒有愉快的員工, 就沒有愉快的顧客,對員工的激勵以及員工的態度, 是決定服務水平和服務效果的重要因素。

　　同時, 與制造業不同, 服務業中的技術進步更多地體現為員工技能的更新和管理水平的提高。因此, 人員的長期培訓對服務業企業更為重要。

8.無形性的相關影響不同

　　對于制造業企業的產品來說, 無形性的影響作用不大, 產品的特性、競爭能力主要靠有形的因素決定。這同時也就決定了制造業企業的產品有可能利用專利形式加以保護。

　　而在服務業中, 概念、方法、流程等無形因素發揮著重要作用, 實物形態的東西較少, 因此,服務業企業很少能利用專利保護自己。要提高競爭力, 也必須主要從無形因素著手。

　　同時, 由于不易通過事先試用、品嘗等方式形成對服務的了解, 也由于服務本身的無形性, 顧客對企業的形象、品牌將更加重視, 在咨詢等專家服務性企業中更是如此。

9.衡量與評價產出的復雜性不同

衡量服務業組織的產出比制造業復雜得多。數量標準對很多服務業組織來說, 并不能成為很重要的標準, 因為質量與效果更為重要, 而服務質量本身就比制造業中的質量更難定義和描述, 也更難以精確評價。另外, 許多服務業組織具有多元化的目標, 著眼于長期利益和社會利益(如公共管理、教育和醫療) 。而且, 對服務業組織來說, 即便在投入相同的情況下, 也不能簡單地通過收入、成本等數據來評價其績效, 其以“人”為中心的運營性質使服務過程所造成的結果隱性化、復雜化。所有這些, 都使得對服務業組織的評價更加困難。