ITSM軟件是一套用于管理IT服務(wù)生命周期的工具和流程，幫助企業(yè)全面建設(shè)基于ITIL、ITSS等IT服務(wù)管理最佳實踐的制度流程和體系，有效的管理數(shù)據(jù)中心和信息化運維服務(wù)。工單系統(tǒng)主要用于跟蹤和處理單一任務(wù)或請求，包括員工內(nèi)部請求和客戶服務(wù)請求。

那我們到底應(yīng)該如何選擇？本文通過使用場景目的、系統(tǒng)功能、集成性三個方面為大家分析之后，相信大家就比較清晰了。

一、使用場景和目的

ITSM軟件與工單系統(tǒng)的目的是區(qū)別它們最明顯的部分。

ITSM軟件：IT服務(wù)管理（ITSM）軟件旨在管理整個IT服務(wù)生命周期。從規(guī)劃、交付、運營到持續(xù)改進(jìn)，ITSM軟件不僅跟蹤各種事件和問題，還監(jiān)控和分析整個IT環(huán)境的性能。準(zhǔn)確地說，ITSM軟件的落地，其目的是推動IT管理體系的落地，現(xiàn)今國際上主流的IT管理體系包括ITIL，ISO20000；國內(nèi)由工信部牽頭推廣的ITSS也是同類型的IT服務(wù)最佳實踐和管理體系。

下圖是ITIL4框架和收益：

下圖是ITIL流程體系框架：

工單系統(tǒng)：工單系統(tǒng)則更專注于單一任務(wù)的分配和跟蹤。無論是員工內(nèi)部請求還是客戶服務(wù)請求，工單系統(tǒng)通過確保每個工單得到適當(dāng)?shù)年P(guān)注和及時響應(yīng)，來提高效率和滿足性。雖然工單在某些特定的服務(wù)場景和任務(wù)管理中，能起到一定的標(biāo)準(zhǔn)和管理的作用，但是，他無法推動全面系統(tǒng)的IT管理體系落地。

下圖是工單管理全貌：

二、系統(tǒng)主要功能

功能方面的差異更進(jìn)一步反映了ITSM軟件和工單系統(tǒng)的核心目的。

ITSM軟件通常包括服務(wù)請求管理、需求管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、CMDB配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、供應(yīng)商管理、項目管理、合同管理、容量管理等多個方面，它不僅是一套復(fù)雜的工具集，還能提供更深入的分析和報告功能，打造可持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理體系。

與此相對，工單系統(tǒng)主要圍繞單一任務(wù)或請求的跟蹤和處理。功能相對簡單，主要集中在任務(wù)分配、狀態(tài)更新和通信方面。

三、集成性

集成性方面的差異也是一個關(guān)鍵因素。

ITSM軟件：ITSM軟件通常與其他IT管理流程和工具集成，以實現(xiàn)端到端的視野和控制。通過集成，可以實現(xiàn)更全面的資源利用和協(xié)同工作，甚至開放系統(tǒng)底層和數(shù)據(jù)接口便于用戶持續(xù)迭代開發(fā)與確保IT服務(wù)平臺與我們的業(yè)務(wù)緊密融合。而復(fù)雜的管理體系通常在中大型企業(yè)中更為普及，因此ITSM平臺從底層設(shè)計上，更偏向于客戶復(fù)雜環(huán)境部署、以及開放性和集成能力。

工單系統(tǒng)：工單管理場景相對簡單化，因此目前主流的工單系統(tǒng)通常以云服務(wù)的方式提供，與其他系統(tǒng)的集成可能相對有限。雖然某些工單系統(tǒng)也支持集成，但通常不像ITSM軟件那樣全面，開放性更無法比擬。