ServiceHot ITSM事件管理功能介紹

? 支持事件信息的創建、修改和刪除

? 支持定義自動升級處理的時間閥值

事件處理過程中可以初步設定工單的緊急程度。受理人可以重新調整工單的緊急程度，并設定優先級。支持對工單的優先級、緊急程度的定義。

在ITSM系統中根據工單的優先級可以設定不同的升級時間，通過質量管理引擎的管理還可以使不同的部門有不同提升定義。在提升時，可設置多種方式通知管理員。在質量管理引擎規定時間問題內沒有解決問題可以通過流程轉到高級支持人員或管理員，并通知高級支持人員或管理員。

? 支持重復事件的關聯處理，如統一處理同步解決方案等

重復事件可關聯，如下圖

? 支持事件單、問題單、變更單、知識庫的聯動

ITSM系統實現了事件管理與其他管理流程的完全交互，包括：事件、問題、變更、配置項、服務目錄、服務級別等。

? 支持對事件數據進行趨勢分析（每周、每月的報告、報表）

滿足，如下圖所示

? 對所有事件流程顯示歷史記錄

? 支持多種的事件錄入方式：現有監控系統自動生成、運維巡檢人員主動發現、電話報障、通過系統Web界面和手機端自行錄入給相關運維服務人員等

系統提供接口支持工單的發起是多渠道發起事件，例如：監控系統、OA系統、移動辦公系統等，發起的方式包含支持人工或自動兩種方式。

? 提供事件級別的升級功能，根據相應SLA 升級處理

事件處理過程中可以初步設定工單的緊急程度。受理人可以重新調整工單的緊急程度，并設定優先級。支持對工單的優先級、緊急程度的定義。

在ITSM系統中根據工單的優先級可以設定不同的升級時間，通過質量管理引擎的管理還可以使不同的部門有不同提升定義。在提升時，可設置多種方式通知管理員。在質量管理引擎規定時間問題內沒有解決問題可以通過流程轉到高級支持人員或管理員，并通知高級支持人員或管理員

? 支持記錄事件單第一次錄入以后所有數據變化的修改人、時間等信息

手工記錄事件信息，在記錄過程中用紅色字體，清晰標識用戶必選填寫的信息，系統自動會根據服務目錄配置信息，默認數據信息帶入工單，如來源、事件類型、優先級、主題、用戶、時間、現象、影響度等，以此提高用戶在創建工單時的工作效率。

? 能夠建立事件目錄，根據具體事件類別預先設置不同的處理流程

? 可創建TASK任務，任務可根據業務性質分類，并可對已創建的任務進行管理

系統可創建TASK任務，不同的流程都可創建主工單的任務單