國家信息化測評中心曾指出：ITSM是IT效能管理。是一種提高IT管理效能的工具。從通俗意義上說，ITSM就是一個把企業規范的運作體系利用IT系統進行流程化管理的一種標準體系。ITSM標準涵蓋內容眾多，從早期的IT基礎設施，到應用服務，再到現在的業務服務管理。要實施完整的ITSM，需要經歷一定的過程，首先是實現對底層IT基礎設施的管理，再到應用服務管理，最后是業務服務管理。同時，ITSM也是一個整和了全世界很多成功企業信息管理經驗的知識庫，通過對前人經驗與企業自身業務需求的分析，幫助企業把純粹的IT投資，成功轉化成有序的信息管理模式。對于管理者來說，ISO9000是一個很熟知的質量管理標準；對于公司的管理階層來說，ITSM是一種提高管理效能的工具ITSM就是用IT的角度來看IT管理，比如服務器、網絡、應用的可用性和性能等，更偏重于對業務流程的管理，以服務臺為中心，提供流程式管理。

   那么，我們該如何理解ITSM為人服務，還是人為ITSM服務呢？

   首先，正如前面說到的ITSM（IT服務管理）的基本概念來看，雖然IT服務管理的理念進入中國有些年頭了，但要真正落實它需要一個循序漸進的過程，不能一蹴而就。要實現真正意義上的ITSM，從其在國外的發展歷程告訴我們，必定要經歷從最基礎的IT基礎設施管理發展到對應用系統的管理，再到業務流程的管理，這是逐步提高的三個管理階段。國外IT系統比較成熟的行業，比如像電信和金融這樣的行業。由于他們的IT系統涉及的業務和人員較多且復雜，需要一套流程化的管理實現對其業務系統的梳理。因此，他們的ITSM需求較為成熟。而當前大部分國內企業的IT系統的建設和應用水平仍然處于第一和第二階段，只有極少部分企業的IT系統成熟度上升到了第三個階段，即需要對業務服務的管理。因此，首先需要解決好第一和第二階段的管理問題，才能考慮下一階段的管理目標。如果ITSM的底層IT基礎設施管理沒有做到位，那么基于這個基礎的上層流程管理也必定會出現問題，即使實施了完整的ITSM的流程化管理，也是毫無意義的。

   其次， ITSM管理概念引入中國是近幾年的事，很多用戶是從相關的書本和資料上對其進行了解的，結合在IT目前管理工作中的諸多問題，用戶很容易就為其管理理念所吸引，將它當成解決企業IT管理諸多問題的百病良方，結合某些廠商的宣傳，似乎認為ITSM就是某款產品，而真正通過購買了某款產品來實現ITSM的人家又有誰呢？其實，ITSM是一種IT管理的方法論，它必須跟企業的實際情況結合才可能發揮作用，舉個簡單的例子，都說流程管理是最高效的，殊不知如果系統所產生的告警是誤報，那末基于此所產生的流程只能給用戶添麻煩。再比如，知識庫對用戶來說很關鍵，但是，知識庫統計的元素顆粒度，時間長度都對用戶的查詢帶來很大的影響，從而影響整個知識庫的使用，而這些東西與用戶的IT實際使用情況都是密切相關的，所以，在落實ITSM管理系統時，用戶必須結合自身情況，采用循序漸進的方式來進行建設，有些東西必須根據自身的要求進行相應的開發和整合，才能確保整個系統的可用性和高效性。

   最后，在建立以ITSM為指導思想的管理體系時，需要首先自己清楚一些基本問題，如故障的等級劃分（SLA），知識庫需要記錄的范圍，人員切實的崗位流程安排等等，在對這些具體的情況進行梳理后，用戶才有可能依據一些平臺，經過一定的配置和定制，逐步地建立起自己的服務管理平臺，而那種指望通過購買某個產品，就能夠實現ITSM的想法，顯然是過于天真了，這是觀念的問題，也就是充分利用ITSM來為我們服務，而不是讓我們為了實現ITSM而服務的問題。不難看出，無論是哪種行業標準的誕生，無不是為當前管理和業務提供保障服務的。ITSM同樣如此，它是IT服務管理的標準，它的誕生就是為了更好的讓IT與業務融合，使IT系統能夠更好的為業務服務，將IT部門由技術部門轉變為服務中心。因此，我們需要在對ITSM有清楚認識前提下，逐步建立ITSM流程化管理標準體系的過程中，充分讓ITSM更好的為人服務，而不是讓人來為ITSM服務。