近年來(lái),流程管理已成為國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行公司治理的重大課題。所謂流程管理,就是以客戶(hù)為中心,以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向,優(yōu)化業(yè)務(wù)前、中、后臺(tái)業(yè)務(wù)流程,淡化傳統(tǒng)的部門(mén)概念,消除職能部門(mén)之間的壁壘,建立高效的流程管理模式,提高各部門(mén)之間協(xié)作能力、工作效率和質(zhì)量。業(yè)務(wù)流程的再造與信息技術(shù)應(yīng)用密切相關(guān),國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)大集中為業(yè)務(wù)流程再造提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐,同時(shí)快速的業(yè)務(wù)發(fā)展也要求各家銀行對(duì)現(xiàn)有的IT服務(wù)流程進(jìn)行梳理、優(yōu)化,建立高效的IT服務(wù)流程管理體系,提高信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的可靠性,進(jìn)一步促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合發(fā)展。

一、IT服務(wù)流程優(yōu)化的重要性

邁克爾??哈默博士將流程定義為共同給客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。流程優(yōu)化不僅僅意味著解決已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題,更重要的是主動(dòng)地尋找那些潛在問(wèn)題并加以解決。

以某公司的IT生產(chǎn)問(wèn)題管理流程優(yōu)化為例,說(shuō)明IT服務(wù)流程優(yōu)化的重要性。在公司成立初期,每一次軟件版本投產(chǎn)以后,對(duì)于客戶(hù)反映的系統(tǒng)生產(chǎn)問(wèn)題,IT部門(mén)起初主要是采用電話(huà)和內(nèi)部郵件方式管理,問(wèn)題少的時(shí)候還能及時(shí)處理,問(wèn)題多了則難以及時(shí)處理,更難以對(duì)反映的生產(chǎn)問(wèn)題數(shù)據(jù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的統(tǒng)計(jì)分析,無(wú)法準(zhǔn)確掌握生產(chǎn)狀況。通過(guò)專(zhuān)門(mén)崗位人員受理、分發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、答復(fù)、統(tǒng)計(jì)等方式已不能完成對(duì)銀行業(yè)務(wù)的高效支

持。于是,我們采用信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)(ITIL的服務(wù)臺(tái)(HD,Help?Desk生產(chǎn)問(wèn)題管理系統(tǒng)管理全行信息系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的生產(chǎn)問(wèn)題。HD系統(tǒng)投產(chǎn)后,全行有權(quán)限的工作人員,可以直接登錄HD系統(tǒng)填寫(xiě)問(wèn)題單,可及時(shí)把生產(chǎn)問(wèn)題提交給IT支持部門(mén),并能看到問(wèn)題處理的進(jìn)度。此舉極大地提高了生產(chǎn)問(wèn)題解決效率。

然而經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行后,我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)生產(chǎn)問(wèn)題需要經(jīng)過(guò)受理崗、一線(xiàn)崗、二線(xiàn)崗轉(zhuǎn)三線(xiàn)崗,三線(xiàn)崗處理完畢后,再經(jīng)二線(xiàn)崗、一線(xiàn)崗轉(zhuǎn)回受理崗,由受理崗答復(fù)問(wèn)題提交單位,整個(gè)流程需要七步才能完成,一般耗時(shí)約20分鐘,其中要重復(fù)填寫(xiě)多項(xiàng)內(nèi)容、經(jīng)過(guò)多個(gè)崗位,流程處理環(huán)節(jié)太多制約了解決問(wèn)題的效率。

能否優(yōu)化HD系統(tǒng)、提高工作效率?回答是肯定的。公司主管部門(mén)組織相關(guān)人員一起查找流程中存在的問(wèn)題,并通過(guò)討論分析,決定整合崗位結(jié)構(gòu),即取消三線(xiàn)崗,將二線(xiàn)崗變?yōu)橐痪€(xiàn)崗,刪除了系統(tǒng)中多余的處理環(huán)節(jié),經(jīng)過(guò)多次的功能優(yōu)化和內(nèi)容修改,使HD系統(tǒng)效率得到了大幅度提高,比流程優(yōu)化前時(shí)間縮減了一半,大大減輕了技術(shù)人員的工作負(fù)擔(dān),讓他們有更多的時(shí)間去分析、解決生產(chǎn)問(wèn)題,提高了IT服務(wù)質(zhì)量。?

二、IT服務(wù)流程運(yùn)營(yíng)中常見(jiàn)的問(wèn)題

1.對(duì)流程全過(guò)程認(rèn)識(shí)不清

在實(shí)際工作中,大家都在自己的崗位上忙于解決具體問(wèn)題,有時(shí)為確認(rèn)一個(gè)客戶(hù)需求或解決一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)題要不斷地給有關(guān)人員打電話(huà)和發(fā)郵件。在IT服務(wù)日常工作中,從接受一個(gè)需求開(kāi)始,到為客戶(hù)解決需求為止,要經(jīng)過(guò)哪些職能部門(mén),由多少個(gè)工作人員來(lái)完成,要輸入、輸出哪些信息等,對(duì)IT服務(wù)流程涉及的每一個(gè)環(huán)節(jié)都十分清楚的人并不多,只是每天忙于完成自己手上的工作而已。

2.流程全局意識(shí)不強(qiáng)

許多銀行都制定了相應(yīng)的IT服務(wù)流程規(guī)范,但在實(shí)際工作中,大家并不重視IT服務(wù)流程,流程的制定大多是為了與其他部門(mén)劃清責(zé)任,而不是以客戶(hù)為中心,用系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)分析每一項(xiàng)IT服務(wù)流程輸入、輸出涉及哪些環(huán)節(jié),站在服務(wù)全行業(yè)務(wù)和管理的角度設(shè)計(jì)IT服務(wù)流程,導(dǎo)致制定的流程規(guī)范在實(shí)際工作中達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。

3.缺少流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制

面對(duì)銀行數(shù)據(jù)大集中、業(yè)務(wù)大集中、風(fēng)險(xiǎn)管理大集中等方面的不斷發(fā)展,自主創(chuàng)新成為銀行持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。但應(yīng)從哪里入手,如何去優(yōu)化流程,要達(dá)到怎樣的目標(biāo)……很多公司沒(méi)有建立一個(gè)良好的IT服務(wù)流程優(yōu)化機(jī)制,往往市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生變化了,還在沿用原有的流程規(guī)范。

4.流程執(zhí)行力不嚴(yán)

雖然各行都制定了一系列流程和制度規(guī)范,但是通過(guò)分析出現(xiàn)的有關(guān)金融犯罪案件及有關(guān)銀行系統(tǒng)運(yùn)行事故,不難發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)事故的原因多數(shù)是不按制度辦事、不按業(yè)務(wù)流程辦事造成的,說(shuō)明大家對(duì)按流程管理的重要性認(rèn)識(shí)不足,沒(méi)有養(yǎng)成按流程工作的良好習(xí)慣。

三、IT服務(wù)流程優(yōu)化的舉措

在整個(gè)IT產(chǎn)品的生命周期中,運(yùn)營(yíng)階段占了整個(gè)時(shí)段和成本的70%~80%,其余的時(shí)段和成本花費(fèi)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)(或采購(gòu)上面。因此,完善的IT服務(wù)流程對(duì)于IT系統(tǒng)的成功運(yùn)用至關(guān)重要。國(guó)內(nèi)銀行可以結(jié)合本行實(shí)際情況,借鑒ITIL建立全行IT服務(wù)流程管理體系。ITIL是一套協(xié)同工作流程,并通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA來(lái)保障IT服務(wù)的質(zhì)量,融合了系統(tǒng)運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)管理、軟件研發(fā)等管理活動(dòng),包含了服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問(wèn)題管理等10大流程。2007年5月30日,英國(guó)商務(wù)部發(fā)布的ITIL?v3定義了IT服務(wù)生命周期的5個(gè)階段:服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)。

1.服務(wù)戰(zhàn)略

服務(wù)戰(zhàn)略涵蓋了IT服務(wù)管理實(shí)踐、服務(wù)原則、服務(wù)評(píng)估、服務(wù)戰(zhàn)略流程、服務(wù)管理財(cái)務(wù)模型等內(nèi)容,從公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)和管理層期望出發(fā),保障IT發(fā)展戰(zhàn)略與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相一致。將IT服務(wù)融合到業(yè)務(wù)中去,使IT部門(mén)能有效地維護(hù)一個(gè)長(zhǎng)期安全、可靠、持續(xù)運(yùn)行的IT環(huán)境,確保服務(wù)成本與質(zhì)量的平衡,提升IT服務(wù)的價(jià)值,并使IT部門(mén)主動(dòng)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求,為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。

2.服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)主要是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合,在實(shí)施過(guò)程中不僅部署相應(yīng)的管理工具。同時(shí),根據(jù)公司具體情況制定員工崗位職責(zé)和設(shè)計(jì)不同工作流程。

(1交流溝通、學(xué)習(xí)借鑒。設(shè)計(jì)前既要與業(yè)務(wù)部門(mén)人員進(jìn)行交流溝通,召集相關(guān)人員一起反復(fù)討論,然后確定流程優(yōu)化內(nèi)容,還要深入學(xué)習(xí)ITIL內(nèi)容,善于借鑒其他公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),認(rèn)真分析本公司組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)處理模式及流程、IT系統(tǒng)架構(gòu)、軟件研發(fā)和系統(tǒng)運(yùn)行等方面情況,然后著手設(shè)計(jì)和優(yōu)化新的IT服務(wù)流程,強(qiáng)調(diào)IT 服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)用性。

(2找出流程優(yōu)化的關(guān)鍵路線(xiàn)。奧卡姆剃刀原理告誡人們“切勿浪費(fèi)較多東西去做用較少的東西同樣可以做好的事情”。遵從奧卡姆剃刀原理,設(shè)計(jì)IT服務(wù)流程時(shí),流程應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單、清晰、重點(diǎn)突出,要把握事情的本質(zhì),解決最根本的問(wèn)題,不要把事情人為地復(fù)雜化。奧卡姆剃刀原理所倡導(dǎo)的簡(jiǎn)單化管理,并不是把眾多相關(guān)因素粗暴地剔除,而是要穿過(guò)復(fù)雜,才能走向簡(jiǎn)單。我們通過(guò)奧卡姆剃刀將IT服務(wù)流程中關(guān)鍵路線(xiàn)明晰化、簡(jiǎn)單化,合理地把流程由串行處理改為并行處理,重視客戶(hù)體驗(yàn),設(shè)計(jì)出高效的IT服務(wù)流程。

(3建立健全I(xiàn)T內(nèi)審機(jī)制。內(nèi)審部門(mén)應(yīng)做好對(duì)新設(shè)計(jì)流程和變更流程的評(píng)審,把通過(guò)評(píng)審后的IT服務(wù)流程再推廣應(yīng)用。

3.服務(wù)轉(zhuǎn)換

服務(wù)轉(zhuǎn)換就是實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì),并把設(shè)計(jì)好的IT服務(wù)流程應(yīng)用到實(shí)際工作中,替換現(xiàn)有流程。服務(wù)轉(zhuǎn)換時(shí)需要關(guān)注如下幾點(diǎn)。

(1制定服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃,分配責(zé)任矩陣,采取局部實(shí)施策略,在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)修正出現(xiàn)的偏差后,再全面鋪開(kāi)。

(2關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程。服務(wù)轉(zhuǎn)換時(shí)要關(guān)注容易出現(xiàn)問(wèn)題的不同單位之間、部門(mén)之間的流程接口處,關(guān)注每一個(gè)IT服務(wù)流程鏈中的薄弱環(huán)節(jié),做好細(xì)節(jié)管理,避免沒(méi)有將公司中現(xiàn)有的流程充分梳理和優(yōu)化就草率地推廣應(yīng)用,把對(duì)日常業(yè)務(wù)的影響減少到最低。如果推廣應(yīng)用的流程僅僅是從某個(gè)部門(mén)的角度來(lái)確定流程或者根本就是目前最復(fù)雜和冗長(zhǎng)的流程,這種做法自然會(huì)導(dǎo)致大家按流程工作時(shí)感覺(jué)不順暢,產(chǎn)生不想按新流程工作的想法,會(huì)出現(xiàn)通過(guò)個(gè)人關(guān)系超越流程來(lái)盡快完成自己的工作,使新流程無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用。我們應(yīng)避免服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程中出現(xiàn)這種情況,一旦發(fā)現(xiàn),應(yīng)及時(shí)糾正。

(3流程e化處理。為確保流程得到高效執(zhí)行,使工作人員按照設(shè)計(jì)的流程工作,把流程管理與IT技術(shù)進(jìn)行結(jié)合,通過(guò)研發(fā)流程管理軟件,把IT服務(wù)管理流程實(shí)現(xiàn)步驟固化在系統(tǒng)中,不斷提升流程成熟度,把例外變成例行(將經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)補(bǔ)充到流程中,并把流程轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)功能,讓員工應(yīng)用系統(tǒng)功能提高工作效率和質(zhì)量。

4.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

服務(wù)運(yùn)營(yíng)的目的是通過(guò)一系列日常活動(dòng)和流程的協(xié)調(diào)執(zhí)行,為客戶(hù)提供可管理的、達(dá)到既定服務(wù)級(jí)別協(xié)議的服務(wù)。同時(shí),服務(wù)運(yùn)營(yíng)也需要IT服務(wù)支持,我們應(yīng)對(duì)服務(wù)運(yùn)行過(guò)程中所必需的技術(shù)進(jìn)行管理,主要做好以下幾方面工作。

(1建立服務(wù)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)機(jī)制。在公司內(nèi)部從不同方面設(shè)計(jì)一些流程評(píng)價(jià)指標(biāo)并給予不同權(quán)重,調(diào)查流程鏈

上各部門(mén)員工對(duì)現(xiàn)行IT服務(wù)流程的滿(mǎn)意度,積累日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)。比如設(shè)計(jì)IT服務(wù)流程運(yùn)行的效率、質(zhì)量、完整性、運(yùn)行狀況、運(yùn)行控制等指標(biāo)內(nèi)容,計(jì)算得出綜合分?jǐn)?shù),對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)后的新服務(wù)或變更后的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估,做好定量與定性分析,比較所有服務(wù)變更實(shí)施前后的結(jié)果,分析找出沒(méi)有達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的原因,從而確定新流程運(yùn)行后的實(shí)際效果。

(2制定流程運(yùn)營(yíng)制度規(guī)范與績(jī)效目標(biāo)。做好服務(wù)運(yùn)營(yíng),需要與相應(yīng)的制度規(guī)范和績(jī)效考核相結(jié)合,需要公司配合流程優(yōu)化工作,制定相應(yīng)配套的制度規(guī)范和績(jī)效目標(biāo),保障IT服務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)順暢。

(3做好跟蹤控制。科技部門(mén)可以采取編寫(xiě)日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)報(bào)告、采取定期或不定期內(nèi)審、召開(kāi)總結(jié)會(huì)議等手段,對(duì)公司IT服務(wù)流程運(yùn)營(yíng)情況調(diào)查摸底,實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)跟蹤控制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

5.持續(xù)改進(jìn)

貫穿于服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)化和服務(wù)運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程,通過(guò)運(yùn)用PDCA循環(huán)等管理方法,對(duì)全行IT 信息系統(tǒng)進(jìn)行定量監(jiān)控及數(shù)據(jù)分析,不斷完善IT服務(wù)管理策略和流程管理體系。并對(duì)公司內(nèi)部IT服務(wù)流程進(jìn)行梳理,找出流程中低效率的環(huán)節(jié),通過(guò)完善或消除這些低效率的環(huán)節(jié)來(lái)提高整個(gè)流程的效率,使IT服務(wù)流程不斷優(yōu)化最終成為精確的高效流程,從而適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展要求。

總之,IT服務(wù)流程優(yōu)化是一個(gè)循序漸進(jìn)的持續(xù)過(guò)程,是一個(gè)長(zhǎng)期運(yùn)作于公司內(nèi)部的一種機(jī)制,是與其他業(yè)務(wù)流程融合在一起優(yōu)化創(chuàng)新的過(guò)程,不能僅停留在業(yè)務(wù)與技術(shù)操作層面上,還包括全員思想觀(guān)念轉(zhuǎn)變、全員素質(zhì)提升、公司組織結(jié)構(gòu)重組和企業(yè)文化建設(shè)等多個(gè)方面。