1)  相關(guān)概念

     服務(wù)級(jí)別管理：為簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA而進(jìn)行的計(jì)劃、協(xié)商、監(jiān)控、報(bào)告以及簽訂SLA后對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)等活動(dòng)組成的一個(gè)服務(wù)管理

    服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA：IT提供方和客戶就服務(wù)提供與支持過(guò)程中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方責(zé)任等問(wèn)題達(dá)成的協(xié)議

    運(yùn)行級(jí)別協(xié)議OLA：IT服務(wù)提供方和組織內(nèi)部某個(gè)具體的IT職能部門或崗位就某個(gè)具體的IT服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)提供和支持所達(dá)成的協(xié)議

    支持合同：IT服務(wù)提供方和外部第三方供應(yīng)商就某個(gè)特定的服務(wù)項(xiàng)目的提供和支持所達(dá)成的協(xié)議

    SLM通過(guò)服務(wù)級(jí)別體系(SLA、OLA和UC)來(lái)協(xié)調(diào)IT服務(wù)提供方、客戶、內(nèi)部供應(yīng)商和外部供應(yīng)商的關(guān)系。

    這套服務(wù)級(jí)別體系三者之間的關(guān)系如下：

2)  目標(biāo)

• 明確客戶的業(yè)務(wù)需求
• 以合理的成本提供約定的IT服務(wù)級(jí)別
• 確保實(shí)際的IT服務(wù)達(dá)到約定的要求

3)  職責(zé)

    SLM圍繞SLA、OLA、UA來(lái)協(xié)調(diào)IT服務(wù)各方的關(guān)系。因此職責(zé)如下：