ServiceHot發現隨著企業規模的擴張，企業IT系統正變得越來越復雜，其管理難度也在逐步增加。自信息技術融入到企業業務發展以來，經過20多年的發展，從早期的OA、CRM到后來的ERP，再到今天的MES、DCS等系統，企業信息化進程一再深入，業務自動化程度大幅提高，極大的提升了企業運轉效率。而作為一系列業務系統的支撐，企業對IT系統的管理卻不夠重視，長久以來，企業管理者“重建設，輕運維”，“重技術，輕管理”的思維導致了IT系統與業務系統的長期脫節，當業務系統變得越來越復雜，累贅的IT系統已經無法靈活適應企業業務的調整需求。同時，由于企業的IT系統建設沒有一個清晰的規劃，也導致企業IT運維成本居高不下，“救火式”的人工IT運維普遍存在。這種低效的IT運維模式不斷嚴重影響企業業務運轉效率，也降低了企業競爭力，已無法適應新時代企業的發展需求。企業需要更高效的IT運維管理系統來支撐企業的發展。

　ITIL即IT基礎架構庫作為IT運維管理的標準庫，自上世紀80年代末制訂以來，已經發展到了第三個版本，該標準旨在于通過對企業流程進行梳理提升企業IT資源的利用率和服務質量。ITIL和ITSM之間的區別在于，ITIL只是在告訴我們什么該做，并沒給出具體方法，而ITSM則可以理解為一個行業的IT管理方法論，通過一套協同運作流程幫IT部門以合理的成本提供高質量的IT服務。

   ITIL的核心模塊是“服務管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理；服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理。本文將對服務支持中的五個運營級流程進行介紹。

　在ITILV3標準劃定的10個核心流程中，與服務支持相關的５個運營級流程與IT系統結合比較緊密，屬IT運維范疇。ServiceHot將IT運維管理核心流程匯總如下：

圖２ IT運維管理流程

   圖２為詳細的IT運維管理流程，五個流程相互關聯形成一整套IT運維處理機制。ITIL理論通過一套相輔相成的處理機制，將IT運維管理流程細化并將經驗沉淀下來。

　１、事件管理流程

　事件是指可能引起或已經引起IT服務中斷或服務質量下降的活動，事件管理的目的就是盡可能在最短時間內解決故障，減少事件對業務運作的影響。該流程首先是新建事件，在運維平臺中，新建事件有兩個來源:

　一是當用戶發現信息系統故障，通過電話或者郵件通知服務臺，由服務臺人員在系統中手動創建事件;

　二是當監控平臺通過監視工具發現性能指標超過閉值時，系統會自動創建事件。在創建事件時，服務臺人員根據事件信息進行事件的分類以及設定優先級，同時系統會自動從運維知識庫里搜尋該事件的解決方案，為服務臺人員處理事件提供參考。如果服務臺可以處理該事件，就直接答復用戶，否則將該事件指派給相關運維人員。當運維人員接收到該事件，對事件進行分析和處理，并將解決方案反饋給服務臺。服務臺向用戶確定事件的處理效果，并填寫用戶反饋意見，當故障已解決，則關閉該事件。整個事件的處理過程都記錄在事件問題庫中，方便用戶進行查詢和統計分析，并根據情況，將解決方案記錄到運維知識庫中，實現知識的積累和共享，為以后處理同類事件提供參考。

　２、問題管理流程

　問題管理的目的是找出并消除引起事件的根本原因，從而避免事件再次發生。該流程首先是對事件進行分析，將之前重復發生過的或者非常嚴重的事件升級為問題，根據問題信息進行分類以及設定優先級。然后將問題指派給相應的專家組，由專家組對問題進行分析并找出問題的根源，從而提出相應的解決方案，然后由技術總監對解決方案進行審批，審批通過后，進行解決方案的實施，必要時觸發變更管理流程。當實施結束后，對實施效果進行評審，評審通過后，關閉問題并將問題的處理過程記錄到問題事件庫中，同時根據情況，將解決方案記錄到運維知識庫中，為以后處理同類問題提供參考。

　３、變更管理流程

　該流程首先是新建變更請求，新建變更請求有兩個來源:一是為了解決系統問題;二是為了適應業務的變化。在創建變更時，根據變更情況進行分類以及設定優先級。然后將變更指派給相應的專家組，由專家組對變更進行綜合分析，明確變更的風險及其影響，并制定詳細的變更方案及計劃。變更經理對變更方案進行審批，審批通過后，按照變更計劃實施變更，同時觸發發布管理流程。當完成變更實施后，由變更管理小組對實施情況進行評審，如果成功，則關閉變更請求，并出具變更總結報告，反之，修改變更方案重新實施變更。

　４、發布管理流程

　由變更管理觸發生成發布請求，根據發布請求制定發布方案以及計劃，明確發布的內容、角色職資分配、發布日期等。根據變更實施情況組織用戶進行培訓和測試，確保變更和發布的成功。當測試通過后，確定軟硬件版本并進行安裝，同時觸發配置管理流程，更新配置信息。

　５、配置管理流程

　配置管理是將IT環境中所有配置項(硬件、軟件等)的信息以及配置項之間的關系記錄到配置管理數據庫中，從而為其他流程的處理提供軟硬件的詳細配置信息。發布管理會觸發生成配置請求根據配置請求確定配置的范圍并制訂配置計劃，識別本次更新的配置項，并將配置項的詳細信息以及配置項之間的關系記錄到配置管理庫中，并定期對配置管理庫進行審驗，保證其配置信息能真實反映實際的情況。

對于準備實施ITSM的企業，ServiceHot建議大家選擇同時具有ITIL咨詢、梳理、實施、研發、項目管理等能力的ITSOM廠商；ITSM實施的成功與否與這些能力密切相關！