一、使用好工單取決于定義及規(guī)則

      在講如何更好的使用工單的前，我們首先要定義工單并明確其使用場(chǎng)景（可能很多公司在用工單，但是沒(méi)有一個(gè)清晰、明確的定義）。我們來(lái)看兩個(gè)對(duì)于工單的定義：

      工單是用來(lái)記錄、跟進(jìn)處理客戶問(wèn)題的單據(jù)。

      工單是用來(lái)跟進(jìn)客戶問(wèn)題的單據(jù)。

然后我們?cè)賮?lái)看兩個(gè)對(duì)于工單使用要求：

       客服所有的問(wèn)題都需要記錄

       客戶需要跟進(jìn)的問(wèn)題需要記錄

       在實(shí)際使用過(guò)程中，將定義和規(guī)則結(jié)合起來(lái)，會(huì)產(chǎn)生兩種情況：    

       客戶問(wèn)題全量記錄：不論是客戶自主通過(guò)平臺(tái)的發(fā)起還是通過(guò)電話、在線告知客服人員，客服人員都需要將這些問(wèn)題記錄到工單中，已經(jīng)有工單的則在原始工單上面反饋，沒(méi)有的創(chuàng)建工單。

       記錄需要跟進(jìn)處理的問(wèn)題，客戶自主發(fā)起的問(wèn)題基本都需要跟進(jìn)處理，通過(guò)電話、客服來(lái)咨詢的問(wèn)題則根據(jù)客服人員判斷，記錄或者不記錄。

       在第一種情況下所有問(wèn)題會(huì)被記錄，同時(shí)發(fā)起場(chǎng)景會(huì)被清晰定位，便于后期對(duì)所有問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)而通過(guò)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)的方式去優(yōu)化，減少該類問(wèn)題的出現(xiàn)。當(dāng)然，這樣會(huì)增加客服的工作量以及工單的數(shù)量，如果沒(méi)有比較好用的工單系統(tǒng)支撐，則不能達(dá)到反推系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的目的。

      在第二種情況下部分問(wèn)題被記錄，客服工作量少，工單處理量少。當(dāng)然這樣的模式下，工單記錄的問(wèn)題會(huì)很集中，從工單問(wèn)題分析來(lái)看，長(zhǎng)久以往都是相同的問(wèn)題。一些好解決的問(wèn)題則會(huì)被忽略，畢竟不會(huì)專門針對(duì)這些問(wèn)題去開(kāi)入口，基本都是通過(guò)電話、在線的方式簡(jiǎn)單解決掉，不利于系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化，比如：客戶咨詢提現(xiàn)到賬實(shí)際，只能通過(guò)在線客服或者電話處理，目前是沒(méi)辦法確定每天、每月來(lái)咨詢提現(xiàn)的問(wèn)題量，進(jìn)而考慮是不是該優(yōu)化我們的提現(xiàn)功能。

      通過(guò)描述，其實(shí)各位應(yīng)該已經(jīng)看出來(lái)我畢竟推崇第一種：全量記錄客戶問(wèn)題，推動(dòng)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。工單數(shù)量、客服工作量的提升都是可以通過(guò)其他方式來(lái)降低的，問(wèn)題不記錄下來(lái)，找不到問(wèn)題，其他的就無(wú)從談起。

二、好的分類好的開(kāi)始

      工單的定義和使用要求根據(jù)公司的不同而不同，但是工單內(nèi)容里面肯定是記錄的問(wèn)題，這個(gè)總沒(méi)有什么異議，那總不能就一段問(wèn)題吧，需要對(duì)其進(jìn)行分類。工單的分類是企業(yè)來(lái)定的，不同企業(yè)對(duì)于工單的分類不同，這里只能說(shuō)給一個(gè)比較通用的分類，僅供參考。

客戶的問(wèn)題會(huì)多種多樣，通過(guò)分類你會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)也會(huì)很多，這種情況下，如果分類只有一級(jí)，記錄這些問(wèn)題難度會(huì)很大，所以就需要層級(jí)分類，可以說(shuō)一個(gè)好的工單分類是一個(gè)工單系統(tǒng)好的開(kāi)始，而分類層級(jí)不可少。

       一級(jí)分類說(shuō)訴求：基本上客戶的訴求就那么幾個(gè)，投訴、申請(qǐng)、舉報(bào)、咨詢等，這樣可以知道創(chuàng)建該工單的時(shí)候，用戶想要干嘛，是咨詢提現(xiàn)時(shí)長(zhǎng)呢還是覺(jué)得提現(xiàn)時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)，想要來(lái)投訴。

       二級(jí)分類說(shuō)場(chǎng)景：同一個(gè)問(wèn)題，會(huì)在不同的場(chǎng)景下產(chǎn)生，就比如舉報(bào)商家違規(guī)，是在購(gòu)買了商品以后呢還是沒(méi)有購(gòu)買商品的情況下舉報(bào)。  

       三級(jí)分類說(shuō)問(wèn)題：有了訴求和場(chǎng)景以后，第三級(jí)的分類基本就是具體的問(wèn)題了，比如舉報(bào)：舉報(bào)商家售假，不按時(shí)發(fā)貨等等。

      這樣的分類呈現(xiàn)以后，基本上不同打開(kāi)工單都知道客戶是在什么場(chǎng)景下產(chǎn)生了什么問(wèn)題，他的訴求是什么，工單內(nèi)容就是比較具體一點(diǎn)的描述了。當(dāng)然你也可以考慮不要第二級(jí)，知道問(wèn)題和訴求就可以了。

三、記錄結(jié)果不存結(jié)果

    工單的本質(zhì)是任務(wù)，將客戶的問(wèn)題交給客服人員進(jìn)行處理，客服人員處理完成以后，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)結(jié)果，工單系統(tǒng)的作用是產(chǎn)生這個(gè)結(jié)果，最終記錄結(jié)果的是其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

    舉個(gè)栗子：一個(gè)用戶在購(gòu)買商品以后，覺(jué)得這個(gè)商品不合適，需要進(jìn)行退貨退款，那么會(huì)生成一個(gè)工單交由客服人員進(jìn)行處理，客服人員處理的時(shí)候，確定可以滿足用戶退貨退款的訴求。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，工單處理完成，結(jié)果為退貨、退款，工單里面記錄了，但是這些都是需要其他的系統(tǒng)去承載并保存最終結(jié)果的，如訂單的交易失敗，款項(xiàng)的退會(huì)等等。

四、讓工單主動(dòng)找客服

     第三節(jié)的時(shí)候有講過(guò)：工單的本質(zhì)是任務(wù)，既然是任務(wù)，就讓任務(wù)去找人，讓處理客服的人員處理當(dāng)下需要自己處理的問(wèn)題，盡量避免讓客服追著一個(gè)工單處理過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，跟的任務(wù)多了，客服就不一定能跟的過(guò)來(lái)了。

      舉個(gè)栗子：有一個(gè)客戶購(gòu)買了商品，發(fā)現(xiàn)是假的，這個(gè)時(shí)候客戶要求賠償，平臺(tái)規(guī)定如果是假的，則需要商家賠償，客服人員根據(jù)規(guī)則操作的賠付金額以后，需要審核，如果出現(xiàn)失敗，就需要二次處理，這個(gè)時(shí)候，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，是一個(gè)新的任務(wù)產(chǎn)生，而不應(yīng)該讓客服人員盯著原來(lái)的事情一直到賠付完成。

      好用的工單系統(tǒng)能提升客服及工程師的工作效率，用好工單管理系統(tǒng)能發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，進(jìn)而推動(dòng)系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)等方面的優(yōu)化。