2017年之前，幫助臺( IT help desk )和服務臺( IT service desk )這兩個術語還是一個意思。之后由于引入ITILv3（信息技術基礎結構庫3），ITSM行業改變了這種做法。但對于普通用戶而言，兩者的差異仍然很模糊。根據ITIL v3對兩個術語的描述，幫助臺和服務臺之間存在一些關鍵區別。今天來聊聊這些區別。

幫助臺以用戶為中心，服務臺以業務為中心

幫助臺的核心功能是處理事件和服務請求。幫助臺通過處理請求的整個生命周期使服務盡快恢復到正常狀態，以此快速解決用戶面臨的問題。所以，幫助臺基本僅限于最終用戶。

相對而言，服務臺在本質上就更為全面。服務臺與組織機構的業務目標保持一致，通過使用遵循ITIL最佳實踐的流程來管理信息交付。簡而言之，服務臺旨在關注最佳實踐流程和業務目標。

幫助臺是獨立式，服務臺是集成式

IT 幫助臺是一個獨立的解決方案，主要關注于工單、事件的處理。

幫助臺通常使用SLA和自助服務門戶提供基礎事件&問題管理功能。

然而，IT 服務臺是一個更復雜的系統，它具有完善的IT管理功能。

服務臺與其他IT和非IT管理應用程序相集成，因此能夠提供更高級的服務，比如變更管理、資產管理、網絡監控、CMDB等。

幫助臺本質上被動，服務臺更偏向主動

IT 幫助臺通常為最終用戶提供支持。這種被動模式確定了幫助臺主要負責日常IT操作中出現的問題。

IT 服務臺則更加主動，因為它不僅要確保IT操作正常進行，同時還要保證將來的正常運行。

雖然服務臺也會執行許多響應式任務，但主要功能是主動確保IT服務始終處于正常狀態并根據需要支持業務。

幫助臺面向最終用戶，服務臺面向技術人員和最終用戶

IT 幫助臺允許用戶提交工單來獲取支持。IT 服務臺提供用戶更多其他服務，比如知識庫和自助服務門戶。

服務臺還提供諸如變更和資產管理之類的功能，這些功能比較復雜，是面向技術人員的服務。

 幫助臺是服務臺的子集

雖然IT 幫助臺可以作為獨立的服務存在，可以為最終用戶提供支持。但是，服務臺不僅可以提供基礎的事件和問題管理，還可以提供更加復雜的服務。因此大多數組織機構選擇將幫助臺作為服務臺的一部分。